来自河南信阳的杨道阳本职工作就是保险销售员，他对赔审团有另外一番理解。“我们线下卖保险，能够面对面见到投保人，‘宝贝守护计划’只能靠家长履行健康告知义务。所以像那种生了病才投保的，我一般都不会给通过。”杨道阳说，也看到不少人会基于感性的情绪做出判断，但他也非常接受，“线下卖保险只能严格按照保单条款进行拒赔，但有了赔审团，至少申请人多了一个沟通的渠道。”

　　情绪是审议和判定中无法回避的问题，也并非仅凭有理有据就能化解，这一点阿里客服小二晴多感受颇深。一位消费者曾因为网购的锅在炒菜时铁手柄发烫过来投诉，“我从这位客户的语气里能感觉到，他不是为了钱财，而是为这次体验的不快而气愤”。晴多说，尽管铁手柄发热是普遍存在的情况，但自己还是协同同事做出改进，在商品详情页加上了“烹制过程中手柄会发热”这句提醒，最终消费者对这样的处理十分满意。

　　作为一名普通的客服，晴多面对问题时有这样既专业又不失温情的化解能力，源自她成为人民调解员的专业培训。

　　如果想做一名赔审员，虽然不见得要像晴多一样经过专业培训，但却要通过严格的考试。同样，要想成为“高阶”的大众评审员，也需要考试。

　　打开阿里大众评审的平台，除了“识别高质量买家秀”这样的简单任务，“鉴定商家违背承诺”“鉴定违规商品信息”等任务均需要先考试才能上岗，不同任务板块的考试内容也有所不同。

　　不论是赔审员还是评审员，身份和考试的双重认证基本避免了“水军”侵扰的可能。

　　16次“赔审”投票

　　4名患儿获赔付

　　32%、33%、34%……赔审启动后，刘云的支持率虽然在慢慢爬升，但形势并不容乐观。

　　“上午投保，下午就住院，这实在太凑巧了吧。”有赔审员提出了这样的质疑。

　　赔审员“CY”则在评论区多次留言呼吁支持刘云，他认为本案的焦点是保险公司和家长对确诊时间的分歧，而不是被怀疑的“带病投保”。在他看来，出现在赔审团面前的案例，保险公司其实已有较为充分的拒赔原因，引入赔审团裁定就是为了给患儿多一次机会。

　　赔审员存在的意义，并不只是在手机上做选择题。赔审员之间的讨论、互动以及对平台的建议，往往会令最终的判定结果更趋合理。这种“讨论+判定”模式正是阿里大众评审在不断的尝试中总结出来的。

　　如今，阿里大众评审早已打破了过去小组投票的局限和桎梏，让更多的公众参与到平台规则的制定和优化之中。在大众评审平台的“大众听证会”直播板块，参与建议建言的评审员数量可能已创下了纪录：在2017年10月18日结束的“恶意评价自治超级权限听证会”，共有超过93万人参加。

　　网友“CY”曾写下这样一段建议：“作为赔审员，我能做的也许只是根据我自己的思考判断，希望能找到有争议的、可以商榷的、按我的理解值得帮助的案例，给急需帮助的患儿多一些希望。而不是纯粹的按条款处理。”

　　类似的讨论和建议，几乎会出现在每一次赔审中，有些赔审员在投票时主动分享医学知识并进行专业解读，还有人甚至付费从医学专业渠道查询资料，为大家的判断提供依据。

　　从3月26日开始至12月27日，赔审团审议、判定的16个案例中，只有4个赔付申请得到了赔审团的支持，成功率为1/4。

　　在7月举行的一场审议中，一位来自广东的母亲因孩子被确诊为“1型糖尿病”而申请理赔，但保险公司认为孩子病情尚未达“严重1型糖尿病”，完全不符合约定的赔付条件。这样一场看起来保险公司“稳赢”的判定，参与投票的16400位赔审员中，最终有53.1%的人选择了支持理赔。“翻盘”的原因或许是，不少赔审员虽然认可病情未达到“严重”定义，但材料中“孩子需要终生依赖胰岛素治疗”这句话最终打动了他们。

　　围观多场判定之后，赔审员“CY”多了些许担忧。他个人的感觉是，赔审团从最初的情理兼顾，逐步转向过分强调“规则就是规则”。“悲悯之心无可厚非，我相信很多投下赞成票的人都是出于这样一种心理。”赔审员吴微是一名基层法官，更强调尊重契约精神的她认为，不管投票结果如何，赔审团为保险公司和申请人解决纠纷、消弭分歧提供了一个渠道。

　　16次赔审判定之后，情与理之间到底应该如何平衡，仍是赔审员每一次审议时都要面对的艰难选择。

　　理赔未获支持

　　评审模式有共识

　　12月27日10时，投票结束，刘云的理赔申请未能通过。参与投票的19037名赔审员中，只有38%的人赞同理赔：7233人支持刘云，11804人支持保险公司。这样的结果，刘云似乎早有心理准备。在和“宝贝守护计划”项目的运营人员欧可进行前期沟通时，刘云曾表示：“如果没通过，那也只能接受。”

　　在投票的24小时里，欧可一直关注着双方支持率的变动和上万名赔审员随时发布的动态。审议尚未结束，就有赔审员提出，平台是否能开通募捐渠道，给患儿家庭更多的帮助。

　　作为项目最早的参与者，欧可清晰地记得，从赔审团第一次判定开始，就有人提出这样的建议。当时，7岁白血病女孩的理赔诉求没有获得赔审团的支持，在项目的运营人员帮忙下，与一个基金会进行了对接。

　　项目运营团队成员观点是，发起公益捐助要有两个大前提：确有所需且尊重家长意见。

　　还有一种声音是建议调整投票的“分界线”，让理赔变得更加容易些。“当初设立50%作为是否理赔的分界线，就是考虑到对申请人、保险机构都要公平。”欧可谈到项目的最初设想时说，“相对而言，保险还是一个比较专业的领域，复杂的合同条款对许多投保人来说，要么没看，要么确实看不懂，结果就导致需要理赔时很容易发生纠纷，所以我们就想尝试用互联网的方式去解决这个问题。”

　　从评审员、赔审员再到调解员，除了在自身不同业务板块中得到充分进化，阿里大众评审也为业界解决争议纠纷提供了一个可复制的成功样本。

　　不久前，微信公众平台宣布，将通过组建合议小组判定备受争议的“洗稿”行为；滴滴出行上线公众评议会，邀请公众群策群力解决行业中的一些难题；贝壳找房则成立“陪审团”以处理经纪人之间的业务争议……阿里大众评审模式在更广泛的互联网场景中得到了学习和应用。

　　“互联网行业引入大众评审机制，据我所知阿里巴巴在行业中确实是首创。”中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为，这是一项重要的基于互联网精神的自下而上的制度创新。

　　2019年1月7日在国家会议中心举办的网络新“枫桥经验”高峰论坛上，来自北京的赔审员夏永生将登台分享自己的评判经历。众多与会专家学者将和他一道，探寻矛盾纠纷和争议问题在互联网时代的新解法。

　　（文中患儿和家属均为化名）

　　本版文/本报记者 王海晋