给群众更好的“飞行”体验

　　夏振彬

　　中国民用航空局局长冯正霖经过“部长通道”时说，民航局将于3月15日启动“12326”民航服务质量监督电话。如果旅客在投诉过程中得不到航空公司、机场的回复，民航局将负责监督，保证旅客得到答案。

　　近年来，“打飞的”在日常生活中存在感越来越高，俨然已经从“奢侈品”变为了“日用品”。其背后，是群众在出行方面的消费升级，折射着群众日益增长的美好生活需要。当然与此同时，消费者对出行体验的要求也水涨船高，对航班准点率、候机时长、行李托运、WiFi覆盖等寄予了更高期待。满足群众的新需求，给群众更好的出行体验，成为民航业必须答好的问题。

　　满足群众需求，要持续细化、优化服务。航班信息实时推送，自助值机方便快捷，空中WiFi带来全新体验……一系列看得见摸得着的举措，让人切实看到了技术更新、管理创新的魅力。接下来，民航业将进一步对接需求，鼓励应用新技术，积极探索自助托运，尝试安检新模式，推行行李全过程监督，等等，从一件件具体的小事抓起，让乘客的出行体验更快捷、更从容、更舒心。

　　满足群众需求，还要做好监管、监督。数据显示，2018年民航旅客运输量高达6.1亿人次。在这一庞大的数字背后，旅客投诉也为数不少。推出民航服务质量监督电话，保证让旅客得到答案，这是对消费者权益的保障，也是对民航企业的监督、提醒。渠道多了，保障更足，群众将有更好的“飞行”体验。

　　(夏振彬)