太原市消费者协会发布2018年度受理投诉情况分析

　　老年保健品仍是投诉热点 房产中介投诉量上升

　　2018年，哪些行业投诉量呈上升趋势？哪些消费行为最容易遭受消费陷阱？消费者又遇到过哪几种类型的消费欺诈？3月10日，太原市消费者协会发布2018年投诉分析，山西晚报记者注意到，根据太原市各级消协组织受理投诉情况统计，2018年共受理消费者投诉11555件，解决11320件，投诉解决率达98%，为消费者挽回经济损失1230余万元。其中，老年保健品仍是投诉热点，房产中介投诉量呈上升趋势。

　　根据投诉性质，商家的售后服务问题占28.32%，质量问题占24.59%，合同问题占19.63%，虚假宣传问题占7.91%，价格问题占5.48%，安全问题占4.25%，假冒问题占2.17%，人格尊严问题占0.86%，计量问题占0.73%，其他问题占6.06%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。在所有投诉中，商品类投诉占总投诉量的52.41%；服务类投诉占总投诉量的47.59%。根据2018年商品大类投诉数据显示，投诉量居前五位的是：日用百货类、家用电子电器类、交通工具类、装修建材类、通讯器材类。

　　根据2018年服务大类投诉数据显示，投诉量居前五位的是：生活社会服务类、销售服务类、互联网服务类、房产中介类、电信服务类。

　　过去一年，引发群众多次投诉的案例有哪些？消协又会给出哪些提示？山西晚报为您逐一梳理呈现。

　　1 老年保健品

　　随着健康养生理念的普及，不少老年人会选择购买一些保健产品，希望通过保健品、治疗仪等有效“治疗”老龄化带来的疾病或不适。因此，不法经营者为达到诱导消费者购买保健品的目的，以“免费”为诱饵，采取亲情关爱、定期聚会、感恩答谢等方式，来获取消费者的健康状况、家庭收入、联系方式及情感信任，进而为其“量身定制”、大肆推销各类保健产品。

　　不法经营者往往打着惠民工程、政府补贴等幌子，利用所谓专家、知名人士、医务人员等身份对商品做虚假或引人误解的宣传，通过虚假打折、“雇托儿”等手段制造“现场抢购”的营销氛围，诱导消费者按所谓的疗程优惠大批量购买产品，诱使消费者落入“连环骗”的圈套。

　　案例：2018年5月，市民张大娘经熟人介绍并带到了一居民住宅小区。工作人员现场热情地接待张大娘，并称这类保健品可以治疗各种疾病。张大娘信以为真，当即花费3000元购买了3盒保健食品并且收到了部分赠品。张大娘买回家后，家人发现该保健产品并不适合老人食用。意识到自己可能被“忽悠”了，张大娘在家人的协助下，来到市消协投诉，要求经营者退货。市消协人员了解到，张大娘年事已高，对新鲜事物缺乏认知，在购买过程中没有家人陪同，无法正确识别产品的具体功能、适用人群等。同时，经营者在推销产品过程中存在虚假宣传及如何应付子女询问等情节。

　　太原市消协提示：老年人在消费时也应提高自我保护能力，身体有问题要咨询正规医院的医师，或通过正规药房、药店购买健康产品，要多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。

　　2 房产中介类

　　2018年，房产中介类投诉量较2017年呈明显上升趋势。消费者投诉的主要问题是二手房交易，如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或以虚假信息、不实承诺误导消费者购房；房屋租赁问题不断，如房屋内设备无法使用，中介退还押金难；合同问题，主要体现在租房合同规定加重消费者义务、减轻经营者责任的不平等格式条款，如经营者和消费者的违约责任不对等，消费者违约需要支付高额违约金等，侵害了消费者合法权益。

　　案例：2017年11月13日，消费者李先生在某二手房中介机构联系购买太原小店区一处房产，当时中介机构承诺此房产可以合法改网签合同，正常交易。12月份，李先生为了筹集买房款项通过此二手房中介机构另一区域店出售了自己位于迎泽区的现有住房，但在后续过程中，李先生发现自己购买的房产并不像当初中介机构承诺的那样，可以正常进行过户交易。于是2018年2月，李先生联系了自己迎泽区房产的买方，说明情况希望终止交易，但是被买方拒绝。3月8日和3月15日，李先生先后两次去该中介机构总部咨询解决此事但并没有什么结果，李先生犯了愁：一方面自己购买的房屋因为政策法规原因不能进行正常过户，买卖中介要解除合同，一方面卖出的房屋合同期限马上到期，李先生腾不出房子，买家要起诉赔偿。万般无奈的李先生来到了太原市消费者协会，阐述了事件的整个过程。接到投诉后，市消协工作人员先向此二手房小店区中介机构核实事件的进展，随后又和太原市房地局进行了咨询，并与此中介机构总部进行联系，希望督促和协助分部尽快为消费者解决此事，以免消费者的合法权益再受侵害。4月初，该二手房中介机构、小店区域经理和负责销售李先生不符合规定房产的店长都到消协积极配合解决此事，该二手房中介总部也积极督促两区经理尽快解决。最后经过消协多次调解双方达成一致意见：中介机构赔偿消费者2万元违约金。

　　太原市消协提示：消费者购买二手房时，不要听信中介人员的口头承诺，如是特殊承诺一定要签订在书面补充协议里。发生消费纠纷时，消费者第一时间可先与经营者协商处理；若协商不成，消费者可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。

　　3 预付式消费

　　预付式消费模式已经从最初的美容美发等行业，向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。

　　由于预付式消费领域经营者倒闭、变更经营或卷款跑路现象较为常见，导致投诉呈现出群体性投诉多、涉案值高、调解成功率低等特点，给社会稳定造成一定隐患。

　　消费者投诉反映的主要问题有违规发放预付卡，部分经营者违反发卡时间和限额的规定，在未到期限甚至在未开业的情况下对外销售预付卡，且发卡金额超过规定额度；服务承诺兑现难，经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务，对服务环境、设施等进行不客观的描述，在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行承诺；霸王条款设定多，如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限，超过期限即无法使用或需要缴纳一定费用方可继续使用等；关门跑路投诉难，一些经营者因资金链断裂等原因关门跑路，甚至存在部分经营者恶意圈钱、在发卡圈钱目的达到后直接卷款跑路的情形。