消费者投诉的主要问题有：产品质量、交货时间等与合同约定不符，如经营者在制作家具过程中对原材料进行调包、颜色不匹配、尺寸存在误差、经营者制作周期过长未能按合同约定时间交付等；计价方式存在“猫腻”，销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费；或者经营者先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等；安装施工环节造成家装损坏，一些经营者为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等；售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退，此外经营者一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分经营者在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难；经营者私自收费，消费者在购买家具的时候往往不看合同上的条款和其他说明，有时货款没有交到商场手里而是交到经营者手里。

　　案例：2018年8月1日李女士在万柏林区文兴路与迎泽西大街交叉口黎氏阁一层“A家艾尚北欧家具”花费45000元购买家具(有合同，有票据)，约定9月10日送货，但到期一直未送货，消费者与黎氏阁联系，却被告知给商户所交的钱和开的发票属交易无效。消费者认为不合理，投诉到消协。经过工作人员的调查了解，并积极与经营者协调，双方达成协议，A家艾尚北欧家具商户承诺下月底送货，并赠送了顾客床垫一个，消费者满意。

　　太原市消协提示：消费者在购买家具时一定要看清合同条款，保存好相关的证据和发票，如发生消费纠纷时第一时间先与经营者协商处理，协商不成的可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。

　　7 电信服务

　　2018年太原市消协组织共受理电信服务投诉367件，投诉问题有资费问题，如未经消费者同意擅自更改消费套餐；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。网络问题，如不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他App，消费者只能通过加价恢复上网速率；上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用。个人信息问题，如消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信给消费者生活造成极大困扰。合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。对使用吉祥号和靓号的消费者限制消费选择，捆绑使用年限、月消费额以及预存话费等。

　　案例：2018年6月，太原移动用户庞先生致电10086进行投诉，反映其接到自称是移动积分商城的工作人员打来的电话，告知自己的积分将要过期，须赶紧兑换。庞先生同意后，将自己收到的积分兑换短信验证码告诉对方，最终，庞先生被扣减积分15800分，却只收到50元的充值话费。事后，察觉上当受骗的庞先生向移动公司进行了投诉。

　　太原移动在接到客户投诉后，第一时间与客户进行联系，核实来电情况。经了解，客户表示来电人员有南方口音，普通话不太标准，告知客户如不兑换积分将清零作废。事实上，移动积分并无过期清零一说，来电人员带有诱导性的明显错误立即引起太原移动工作人员的警觉，通过追查客户积分流向，逐渐摸查出了一条不法分子实施电信诈骗的作案链条，成功协助警方破获了“6·28特大电信诈骗案”。

　　太原市消协提示：兑换积分请通过电信公司官方平台，如您遇到积分兑换比例低于84：1的宣传，应保持警惕，并通过电信公司或就近自办营业厅核实消息的真实性。充分了解电信公司所提供服务的信息、售后政策等，切勿只听信销售人员口头承诺，要签订书面合同，签订合同前仔细阅读合同条款，明确双方的责任和义务，充分保障自身合法权益。保留相关票据，以便日后发生消费纠纷时更好地维护自身合法权益。

　　8 服装鞋帽

　　在商品类投诉中，服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题。消费者投诉的问题主要集中在以下几方面质量问题，如服装存在破损、开线、起球、褪色、变形等质量瑕疵，鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题；虚假宣传问题，多出现于网络购物，卖家通过对商品的面料、款式、颜色、大小、产地等进行虚假的描述来误导消费者；售后服务问题，如购买的服装鞋帽出现质量问题，经营者经常不履行“三包”承诺，拒绝退换货或维修、补偿诉求，线上购物不履行七天无理由退换货或因质量问题退换货不愿承担运费等。

　　案例：2018年5月，赵先生在万达百货三层卡特专柜购买了一双凉鞋，花费了700元，只穿了一天，鞋里面就磨破了。第二天到店要求换货，因店长在开会，迟迟没有给出处理方案。消费者表示希望尽快解决此事。于是找到了太原市消费者协会万达百货投诉站寻求帮助。接到投诉后，投诉站工作人员第一时间联系了楼层负责人到达专柜，安抚消费者情绪，了解情况后与供应商取得联系，得知赵先生购买的此款鞋因尺码不全，无法进行换货手续。经过多次沟通后，该负责人最终同意给赵先生进行退货退款操作。赵先生表示满意。

　　太原市消协提示：消费者在购买服装、鞋帽类商品时，要尽量到正规的商场或商城选购。购买时除了要比对价格之外，还要认真查看商品质量、内含成分、洗涤方式等相关标记。选择好适合自己的款式、颜色和尺码并经过试穿之后再结账付款。需要特殊强调的是因鞋类商品有“三包”规定(“三包”有效期自开具发票或有效凭证之次日计算，如发现质量问题，7日内包退、15日内包换)，故在购买鞋类商品时，一定要认真选购、及时试穿，避免因款式、尺码不合适想更换但又过了“三包”有效期的情况发生。

　　消费者通过电商平台购买服装鞋帽等商品时要注意了解卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据并与卖家取得联系。