她曾晚上八九点需要到番禺区上门为一位60多岁的阿叔做膀胱灌注。“刚开始比较担忧，出发前一个小时通过电话再次确认情况，定位也一直开着方便联系平台。”去到家里后，她发现老人小孩一大家子都在，比较热情，按照操作标准做完就顺利离开了。随后上传的护理记录对她也是种保障。

　　而小李回忆第一次夜间护理接单，进客户家门前，还特意让朋友在半小时后打个电话给她。接触多了，慢慢她的胆子就大了，甚至由此为独自在家的宝妈做过整晚的幼儿护理，住在客户家里。但独身在家的老人，小李表示“肯定不会接”。“没有家属在家作证的话，万一处理完等家属回来这段时间出现什么问题，很难说清楚。”

　　有些事情是下单后临时有变，护士没法提前做准备。小李碰到过客户下单一项需求，但到了后又要求增加另一项或者降低价格。“这对我们来说比较难。我觉得需要跟平台讲下。就坐在那里，看平台怎么处理。真的很难缠的话，只能耗着。”

　　“有时候感觉平台缺乏人情味。”小李说起一次护士朋友的经历，感同身受。“护士到达后，客户突然说不看诊了，让护士退钱，家中三四个大人围着她。为了自身安全，护士只能先行退款，而平台经过很长时间才处理退款。”

　　一般出现医疗纠纷或者客户不满意的情况，护士和客户都会交给平台处理。如果护士本身失职，例如未提前沟通而晚到被客户投诉，也会被扣钱或者降级接单资格。这都需要平台有比较完善的客服体系来处理。小李比较喜欢某家平台的即时客服功能，会实时询问护士“接单了没”“接单完记得回复”。“平台收入增加了，对我们的安全也要多增加一下。”她建议说。

　　推广：医院不承认怎么办？

　　目前小余所在医院加入网约的护士并不多，不仅因为没有多余的精力出去跑单，也考虑到医疗风险。“风险太大了，医院没法承担上门护理的医疗责任，也没有明确支持。像护士长级别是不会去做上门护理的。”尽管有政策发文，但小余只是在私下的空闲时间接单。在医院工作期间，她们也不会向病人推荐网约护士平台。而在越秀等老城区，她感觉知道网约护士的还不多。

　　而她所了解到的，广州的三甲医院目前也没有和那些网约护士平台开展实质性的合作，“客源不够，竞争又大。实际操作可能不一定会推广。”病人出院时，护士们也不一定向病人提及网上护理服务。

　　小李的APP很多，她发现各个平台软件的操作流程差不多，但宣传平台不一样，客户了解到的途径也都不一样。在月子中心上班期间，她们只会在一同做网约的护士中分享最近的接单量等信息，碰到护士长值班时就换话题了。虽然所在单位没有明确支持，但也没说反对。目前试点方案出台后，小李觉得暂时对两方面的工作没有什么影响。

　　外出护理时，护士们一般穿着日常服装，背一个可封口的帆布袋，里面是规范的换药盒，从外表上看不出是护士。“客户一般避讳护士服，携带大的医疗箱也不方便”。

　　爱笑的小李说得挺直白，“可能都还在观望态度，谁敢做第一个吃螃蟹的人？”小余和小李要求记者化名并使用马赛克，或许也代表了部分网约护士的心理吧。

　　用户：

　　希望更多服务纳入平台

　　随着单量增多，平台在缓解各地社会医疗资源不足上也发挥了重要作用，尤其是行动不便需要打保胎针的孕妇，以及患病老年人等。

　　36岁的肿瘤患者程某是U护的老客户了。2015年，她就通过平台的注册审核。她已经做过很多次的化疗，一年前，她的胸腔植入了一根静脉管道，每周都需要定期换药。目前医生建议她在家吃靶向药，配合激素治疗。

　　因激素作用，程某化疗中脱落的头发又逐渐浓密起来。但她身体情况恢复一般，偶尔呕吐，胃口不好，大部分时间都在卧床休息，由父母在家中照顾。

　　她告诉记者，尽管在医院换药只需二十来块，U护平台的每次收费价格都是188元，加上护士准备的消毒液、针管等医疗耗材，一次一般需要238元。但由于频繁需要换药，而黄埔区居住地附近的社区医院都没有提供上门护理服务，程某只能选择网约平台。每次新护士来时，家中的父母都会叮嘱两句，守着观看，熟悉了之后才会放心。

　　小李从去年八月第一次为程某换过药后，此后又去过多次。洗手消毒后，她在患者病床旁的支台上小心铺开治疗巾准备药物，一边聊着病情近况，一边为皮肤接触部位和导管规范消毒、贴膜、换药，整个流程不过十来分钟。但对程某来说，这一趟解决了她的刚需。

　　相比程某，老年人群体在平台上以插胃管和尿管的需求居多，通常都是由家人代为下单。王先生在外工作忙，年迈的父母在顺德里水镇居住。由于母亲脑出血、偏瘫，出院后在家需要每月做一次换管护理。他在网络上搜到了网约护士平台，并找到了小余。小余说，两公婆住在十平方米不到带厕所的小房间，家中医疗卫生条件达不到，堆满了番薯。她只好清理出一张吃饭的桌台，铺上两张治疗巾才放上医疗耗材开始操作。“一般很少有老人留守在家的情况，这个是特例。老人需要上门的话，家人会尽可能给一个好环境，备好可以摇上摇下的床、家用吸痰机等。卫生条件达不上的话，要准备很多东西，对患者负责。”换管并不复杂，她一个人花半小时就能操作过来。但对王先生和他的父母来说，使用这种高质量的上门护理服务可能将成为习惯。

　　小余和小李也会接到陪护客户出诊，或是包扎伤口等上门护理要求，目前只要能处理的单子他们都会接。随着试点推广和更多家用医疗器械的使用，未来还有哪些服务能够纳入平台的服务范畴，也将成为一个重要考虑。

　　网约护士平台：

　　这对行业是个很好的规范

　　广东省家庭医生协会常务副会长吴育雄：

　　广州日报：你们在2015年开始做U护平台，当时是基于什么考虑？

　　吴育雄：主要是解决国家护理资源的刚需矛盾，现在国内老龄化严重，老年人的社会护理资源不足。我们作为公益平台，用户下单的费用全部转给护士，平台上的项目价格也相对低一些，主要是涵盖基础、简单的、可操控的护理服务。

　　广州日报：平台如何监管客户信息的真实性以及评估上门医疗服务的风险？

　　吴育雄：我们收到用户注册信息之后，会转到合作的医疗机构。由他们上门评估病人的身体状况和资质，了解居家环境、病人家属配合程度等，判断是否适合上门。上门评估合理的话就会写一个护理方案即医嘱，就算注册成功了。再由客户上网申请护士上门服务，注册和下单是两个过程。

　　广州日报：哪些客户需求你们平台是不会受理的？

　　吴育雄：病情太严重的如心脑血管疾病等，压疮溃烂很大面积的，都不适合上门护理。但最高风险的上门护理需求是输液，一旦产生过敏反应，护士在客户家里解决不了，这是我们严厉禁止的。

　　广州日报：试点方案对网约护士的推广起到什么作用？